Czasami zgłaszają się do mnie klienci z jasno zdefiniowanym problemem, nad którym chcą pracować. Co więcej, nawet trafnie postawili diagnozę go dotyczącą. Mimo to, po przyjrzeniu się całokształtowi sytuacji zaczynamy pracę od zupełnie innego tematu.
Dzieje się tak, bo nie mamy „oczyszczonego terenu” do pracy. Bywa, że główny problem mojego klienta ciągnie się już od dłuższego czasu i zdołał wywołać szereg innych problemów. Wymagają on działań doraźnych i zajęcia się nimi w pierwszej kolejności. Zarazem odciągając mojego klienta od pracy nad głównym problemem. W efekcie klient walczy na wielu frontach i na żadnym z nich nie ma sukcesu.
Zasada uporządkowanego biurka
Wiele lat temu kiedy zarządzałem infolinią jednej z największych firm ubezpieczeniowych w Polsce, miałem jedną podstawową zasadę w przypadku konsultantów osiągających słabe wyniki. Zanim ustaliłem z liderem plan naprawczy dla konsultanta w pierwszej kolejności szedłem zobaczyć jego biurko. Bardzo często panował na nim chaos i bałagan. Bez zrobienia na nim porządku, w ogóle nie dyskutowałem o tym nad czym należy z konsultantem pracować.
Często „odgruzowanie” biurka już poprawiało efektywność pracy konsultanta i zmniejszało liczbę popełnianych przez niego błędów. Działo się tak, bo wiedział dokładnie gdzie co ma i potrafił szybko znaleźć potrzebne informacje.
Z naszym życiem jest jak z powyższym biurkiem. Kiedy mamy problemy i próbujemy za wszelką cenę nie utonąć, działamy w chaosie. Kiedy już liczymy na wypłynięcie na powierzchnię i zaczerpnięcie spokojnie świeżego powietrza właśnie zwala nam się na głowę kolejna fala problemów. Jesteśmy nią zaskoczeni, choć gdybyśmy wcześniej się na moment zatrzymali i rozejrzeli dookoła, zauważylibyśmy że nadchodzi.
Matryca chaosu
Weźmy przykład klient, który przychodzi do mnie i opowiada jak próbuje ratować sprawy firmowe, ale jednocześnie te sprawy powodują konflikty w domu. Do tego jeszcze dodatkowe oczekiwania partnerki utrudniają mu ogarnianie spraw w firmie, a ona stawia ultimatum co do bycia dalej razem jeżeli tych oczekiwań nie uwzględni. Mamy już zatem niezły bałagan. Jeżeli dojdzie do tego np. temat jakiś nieuregulowanych należności sytuacja komplikuje się jeszcze bardziej. Co zatem robić?
Zatrzymać się w biegu i chaosie po to, aby przyjrzeć się sytuacji i przyjąć jakąś strategię działania. Używam do tego matrycy, którą każdorazowo projektuje razem z klientem i razem z nim ją dopracowujemy oraz wypełniamy. Dla przywołanego przykładu klienta pewnie wyglądała by ona mniej więcej tak:
Przy czym dla jasności nie wygląda to tak super uporządkowanie, bo pracujemy na wielu kartkach układanych na podłodze. Pozwala to elastycznie je przekładać i zmieniać. Zarazem w 100% angażując mnie i klienta w to działanie. Lubię patrzeć jak taka matryca się tworzy, a sytuacja jednocześnie układa się w głowie mojego klienta.
Strategia działania
Mając taką matrycę możemy z klientem ustalić na czym w pierwszej kolejności będzie się koncentrował. Które sytuacje można lekko odłożyć w czasie i po uporządkowaniu, których kwestii będziemy mogli się zająć głównym problemem klienta.
Jedną z największych matryc ułożyłem kiedyś z klientem, który był zaangażowany w kilkanaście projektów. W ciągu dwóch spotkań ustaliliśmy, które z nich należy od razu definitywnie zamknąć, które i jak domknąć wykonując, kilka krótkich ruchów. Kiedy kończyliśmy naszą pracę klient był już zaangażowany tylko w trzy projekty i odzyskał poczucie kontroli nas całą sytuacją.