Informacje zwrotne jakie możemy otrzymać na temat nas samych, jak i naszych działań są bardzo cenne. Z jednej strony pozwalają nam się dowiedzieć jak postrzega nas ktoś inny. Z drugiej pozwalają nam znaleźć odniesienie do tego na ile zgodnie z oczekiwaniami realizujemy jakieś działania czy proces.
Bywają świetną motywacją kiedy są pozytywne. Czasami są też przyczynkiem do refleksji, bo ktoś uważa, że powinniśmy coś robić, czy zachowywać się inaczej. Przy czym powinniśmy pamiętać, że to jego ocena, do której ma prawo, a my mamy prawo do własnego spojrzenia. Możemy więc świadomie podjąć decyzję, czy coś zmieniamy na bazie tej informacji, czy też umacniamy się w tym co lub jak dotychczas robiliśmy.
Jakby jednak nie było, nie unikniemy w swoim życiu prywatnym czy zawodowym, sytuacji w której dotrze do nas informacja zawrotna, która nie będzie tym co chcieliśmy usłyszeć. Mówiąc wprost będzie negatywna lub po prostu niezgodna z tym jak my postrzegamy daną sytuację.
Możliwa reakcja na trudną informację
Przyjmowanie niezbyt dobrej informacji może nie być czymś łatwym. W takim przypadku doświadczenie jej odbioru przebiega najczęściej poszczególnymi fazami zgodnymi z modelem SARA. Zdanie sobie sprawy z tych naturalnych faz pomoże zarówno udzielającemu jak i odbierającemu informację zareagować spokojniej i uniknąć gorących słów, których później mogą żałować.
Szok – na początku możesz być zaskoczony, nie wiedzieć jak zareagować. Jest to naturalna reakcja pozwalająca się chronić przed przyjmowaniem zbyt wiele, zbyt szybko. W tej fazie, najlepiej nie podejmować żadnych działań, żadnych decyzji. Pozwól jej po prostu minąć.
Myśli lub wypowiedzi mogące się pojawić w tej fazie to np. „Nie rozumie tego feedbacku”, „Nie mogę uwierzyć, że coś takiego powiedzieli”
Złość – po szoku przychodzi kolej na złość lub wręcz wściekłość. Znów podejmując w tej fazie jakiekolwiek działania możesz tylko „nabroić’ – wstrzymaj się.
Myśli lub wypowiedzi mogące się pojawić w tej fazie to np. „Kim Ty w ogóle jesteś?”, „Nie wyładowuj na mnie swojej frustracji”, „Jak oni mogli mi coś takiego zrobić?”, „Kto za tym stoi?”
Racjonalizacja – zaczynasz szukać różnych wytłumaczeń, wyjaśnień. Wygląda na to, że emocje minęły, na pozór myślisz trzeźwo i logicznie. Jest to faza, w której próbujesz ogarnąć informacje poprzez tłumaczenie siebie.
Myśli lub wypowiedzi mogące się pojawić w tej fazie to np. „Nikt nie jest doskonały, wszyscy popełniają błędy”, „Gdyby mnie lepiej wdrożyli w te zadania, lepiej bym je zrozumiał i popełnił mniej błędów”, „Faktycznie nie dopilnowałem jakości zadań, ale musiałem wdrożyć wielu nowych pracowników”, „Może faktycznie byłem za ostry w moich wypowiedziach, ale to ona mnie do tego prowokowała”.
Akceptacja – jesteś już w stanie bardziej obiektywnie i z dystansem spojrzeć na informacje zwrotną. Teraz możesz ocenić, co w niej było cennego i co z niej chcesz wcielić w życie, a czego nie decydujesz się brać pod uwagę.
Myśli lub wypowiedzi mogące się pojawić w tej fazie to np. „Jak najlepiej wykorzystać tę informację?”, „Co powinienem zmienić/poprawić?”, „Kto mi może pomóc to zmienić”
Jak szybko przebiegają poszczególne fazy?
Nie da się tego określić w sposób uniwersalny, bo zależy to co najmniej od trzech czynników:
- cech osobowościowych otrzymującego informacje,
- rodzaju i ważności sytuacji (zachowania), którego dotyczy ta informacja,
- sposobu zachowania przekazującego tę informację (spokój, wzburzenie, agresja itd.).
Znam wiele historii związanych np. ze zwolnieniem kogoś z pracy, w których przejście z fazy szok do złość trwało kilka godzin lub dni. Są jednak wśród nich i takie sytuacje, kiedy to przełączenie między fazami następowało w ciągu kilku minut i nim rozmowa informująca o zwolnieniu z pracy się zakończyła, to zwalniany już przejawiał złość, a nawet agresję wobec przełożonego.
Wcale nie inaczej toczyły się rozmowy w temacie tzw. rocznych ocen pracowniczych. Osoby ocenione według nich niesprawiedliwie przeważnie potrzebowały dłuższej chwili (godzin, dni), aby od zaskoczenia zasłyszaną informacją przejść do fazy złości. Znam jednak jeden konkretny przypadek, kiedy przełożony 5 minut po zakończeniu takiej rozmowy otrzymał od pracownika pisemne wypowiedzenie umowy o pracę i usłyszał cały szereg pejoratywnych epitetów pod swoim adresem.
Dla jasności dodam, że choć powyższe przykłady dotyczą sfery zawodowej, to są mi też znane historie zrywania długoletnich przyjaźni, czy nawet stosunków rodzinnych na skutek przekazanej informacji zwrotnej.
Na szczęście tak ekstremalne przebiegi należą raczej do rzadkości, a świadomość istnienia modelu reakcji na informację zwrotną SARA, może ich liczbę jeszcze zmniejszyć. Bowiem zarówno przekazujący informację zwrotną, jak i ją otrzymujący dzięki świadomości tego co może się wydarzyć, albo właśnie wydarza, mogę po prostu zachować zimną krew i poczekać z reakcją na nadejście fazy Racjonalizacja lub Akceptacja.