W swojej karierze pracowałem w dwóch dużych firmach, które zdecydowały się na wdrożenie „elektronicznych kont klienta” i w obu miałem przyjemność współpracować z zespołami za te wdrożenia odpowiedzialnymi. Jednym z ważniejszych zadań w tych wdrożeniach było uporządkowanie danych w wewnętrznych systemach firmy zanim stanął się one dostępne dla klientów.
Photo by rawpixel on Unsplash
Chodziło o to, aby klient miał poczucie porządku i pełnej kontroli ze strony firmy, kiedy będzie sprawdzał swoje dane, wykupione usługi, informacje o płatnościach itp. Prezentując klientowi postępy procesów, należało zadbać o jasną i prostą komunikację, ale i o zabezpieczenie się przed zdarzającymi się w życiu błędami i potknięciami. Świetnie sprawdziły się tutaj m.in. automatyczne procesy z definicji zmieniające status sprawy po wykonaniu jakiejś operacji w systemie przez pracownika firmy lub dokonujące takich zmian po określonym czasie, czy innym zdarzeniu. Szalenie ważna była też treść komunikatu jaki trafiła do klienta. Chodziło o to, aby nie wywołał on przypadkowego niepokoju lub niepotrzebnego kontaktu z jego strony.
Zostań naszym pracownikiem – razem zbudujemy świetlaną przyszłość
Mniej więcej z takim przekazem spotyka się większość osób poszukujących pracy np. w portalu pracuj.pl . Potencjalni pracodawcy, oprócz zakresu obowiązków na danym stanowisku, opisują szereg benefitów jakie czekają na przyszłego pracownika. Niejednokrotnie wspominają o świetnej atmosferze i robiących wrażenie wartościach firmy. Ci więksi tworzą nawet specjalne profile firmowe w tym portalu, albo podają linki do podstron o karierze na własnych stronach internetowych. Wszystko wygląda pięknie, obiecująco i ma spowodować to, aby kandydat wysłał swoją aplikację na dane ogłoszenie. Co zresztą jest w każdym przypadku banalnie proste, bo wystarczy kliknąć w przycisk „Aplikuj”, załączyć swoje CV i już mamy załatwioną sprawę. Automatyzacja procesu znacznie ułatwia życie i kandydatom i rekruterom.
Wysłałeś i super – my jednak mamy Cię w … (głębokim poważaniu)
Ta sama automatyzacja, która pozwala kandydatowi sprawnie wysłać swoje CV z pewnością dokonuje też wstępnej selekcji. Szczególnie, że kandydat przy zgłoszeniu jest zachęcany do padania jeszcze paru innych informacji jak np. doświadczenie w latach na podobnym stanowisku , wykształcenie i oczekiwania finansowe. Z punktu widzenia rekrutera to istny raj. Już po tych kryteriach można odrzucić część kandydatów, bez potrzeby czytania ich CV. Resztę trzeba będzie jednak przeczytać, ale oczywistym jest, że po nawet niezbyt pogłębionej analizie CV znowu pewna grupa kandydatów odpadnie. Pole poszukiwań będzie się sukcesywnie zawężać, aż wreszcie wybrane osoby zostaną zaproszone na rozmowę i jedna z nich zostanie wybrana, albo też nie zostanie wybrany nikt. Tym sposobem dotarliśmy do finału sprawy. Przynajmniej z punktu widzenia rekrutera, bo kandydat widzi to inaczej.
Kandydat widzi co firma zrobiła z jego aplikacją lub widzi, że nie zrobiła z nią zupełnie nic. Oto rozkład statusu 15 aplikacji w portalu pracuj.pl wysłanych w ciągu 12 miesięcy. Co warto dodać, wszystkie te rekrutacje są już dawno zakończone. Ostatnia 23.11.2018.
Jak widać 1/3 aplikacji choć została dostarczona, nie została nawet otwarta. Kandydat doskonale wie, która z firm postąpiła tak z jego aplikacją. Nie musi jednak być świadomy tego, że najprawdopodobniej zadziała tu automatyczna wstępna selekcja. Jakby nie było, ma pełne prawo poczuć się zignorowany przez daną firmę. Co więcej może się czuć także urażony takim zachowaniem, bo poświęcił swój czas i energię odpowiadając na to ogłoszenie, a jego oferty nawet nikt nie otworzył. W efekcie może już nigdy więcej nie kandydować do tej firmy, a nawet zacząć bojkot jej produktów. To, że opowie o swoim doświadczeniu z tą firmą innym swoim znajomym jest prawie pewne.
Również tylko 1/3 procesów rekrutacji została w ogóle zakończona, bo ma status „odrzucona” lub „zamknięta”. Odnośnie pozostałych rekrutacji można mieć poczucie, że zostały nagle w połowie przerwane, albo firma w ogóle ich nie dokończyła. Przemyślenia kandydata odnośnie takiej sytuacji mogą być różne. Może pomyśleć, że w danej firmie zatrudniono kogoś po znajomości. Może też sądzić, że w danej firmie jest taki bałagan, że zaczęto rekrutację choć nikogo de facto nie potrzebowano. Jedna z moich coachingowych klientek przyjęłaby być może hipotezę, że jak w jednej z firm, w której uczestniczyła w rekrutacji, chciano kogoś zatrudnić, ale firma nie zrobiła celów sprzedażowych więc zarząd zablokował zatrudnienia z powodu barku pieniędzy. Każdy z tych domysłów nie świadczy dobrze o firmie, którą kandydata zna z pełnej nazwy.
Zła rekrutacja zabija sprzedaż
Każdy kandydat do pracy, to zarazem potencjalny klient, zatem konsekwencja złego potraktowania go przy rekrutacji może się wprost przełożyć na jego zachowania zakupowe. Sam jestem tego najlepszym przykładem.
Jest taki bank, który chwali się swoją innowacyjnością i proklienckością, a na dodatek jedną z siedzib swojej centrali ma w Gdańsku. Otrzymał trzy moje oferty, ale według widocznego statusu żadnej nawet nie otworzył. Skontaktowałem się z moją znajomą, która kiedyś tam pracowała i zapytałem, co mi może o tej firmie powiedzieć. Opowiedziałem o mojej przygodzie z rekrutacjami i moim odbiorze tej firmy jako niepoważnej. Znajoma dodała tylko, że jej znajomy informatyk z tej firmy powiedział jej, że w tym banku to wszystko działa na sznurkach i lada moment wszystko się sypnie. Czy taka opinia jest prawdziwa nie wiem, ale idealnie wpisała się w moje doświadczenia z tą firmą. Z tego powodu z góry skreślam ich ofert pracy, nie założę też u nich żadnego konta ani lokaty.
Drugi przykład to portal turystyczny, który ma swoją infolinię w Trójmieście (mają ją co najmniej dwa takie portale). Co nietypowe, moja oferta wysłana do nich ma status „odrzucona” i niby wszystko wydaje się ok. Jednak, to tylko „niby”, bo w portalu pracuj.pl mam pogłębiony pogląd na status moich aplikacji i co widzę:
Firma odrzuciła moją aplikację 7 miesięcy po zamknięciu rekrutacji. Domyślam się, że pewnie przyszedł ktoś nowy do pracy i robił porządki z aplikacjami. Sądził zapewne, że kandydaci nie będą widzieli skutków tych porządków – bardzo się mylił. Wykupiłem kiedyś w tej firmie wakacje za jakieś 8 tys. i już nigdy więcej tego nie zrobię. Widząc jaki mają bałagan, boję się że jako pośrednik wielu touroperatorów zgubią moje dokumenty, nie poinformują mnie na czas o zmianie terminu wylotu lub nie odnotują w systemie mojej wpłaty na niemałe przecież pieniądze.
Automatyzacja nie jest niczemu winna
Zaryzykowałbym twierdzenie, że winni są sami rekruterzy oraz projektant tego rozwiązania lub jego administratorzy w firmach. Jestem prawie pewien, że wielu pracowników działów HR nie sprawdziło nawet jakie informacje odnośnie aplikacji są widoczne w portalu pracuj.pl dla kandydatów.
Nie mogę też wyjść ze zdumienia nad tym, dlaczego kiedy wybija termin zakończenia rekrutacji jej status przy mojej aplikacji nie jest z automatu tego dnia lub np. 5 dni później ustawiany jako „zakończona”. Spokojnie można by było również jakoś „inteligentnie” zarządzić komunikacją, kiedy aplikacja kandydata jest przez automat odrzucana już we wstępnej selekcji. Np. status „dostarczona” mógłby po określonym czasie przechodzić w „odrzucona”.
Czemu w ogóle o tym wszystkim piszę, bo zauważam dość powszechne przekonanie, że automatyzacja procesów załatwi wszystkie problemy. Tymczasem nie jest ona antidotum na wszystko, a jest jedynie jednym z narzędzi, które źle wykorzystywane może tych problemów przysporzyć. Widzę w wielu firmach naiwną wiarę w to, że raz zaimplementowane rozwiązane lub uruchomiona aplikacja nie wymaga już dalszej opieki. Nierzadko spotykam się z sytuacjami, w których użytkownicy biznesowi oczekują od działu IT, że im wszystko poustawia i skonfiguruje, ale jednocześnie sami nie potrafią zdefiniować reguł, według jakich ten system ma działać. Nie wspomnę już o moim pytaniu „zabójcy”, o to kto jest w firmie właścicielem biznesowym danej aplikacji czy systemu.
I dla jasności – wierzę w automatyzację i doceniam jej wpływ na organizacje, ale tylko wtedy, kiedy jest wdrażana z głową i z myślą o użytkowniku końcowym.
